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精益办公流程的衡量与改善

2016-03-17 23:56 作者:版权归作者所有 来源:精益现场改善 浏览: 我要评论 (条) 字号:

摘要:精益办公流程的衡量与改善 富达公司推展改善理念的另一方法,就是通过流程的 衡量和改善(PMI)。运用PMI,许多富达公司的顾客服务和 交易处理区,都已发展了衡量每一个重要作业过程的查验 表。PMI是一套正在进行中的方案。它用来衡量工作质量 并寻求改善富达公


精益办公流程的衡量与改善

精益办公流程的衡量与改善
 
富达公司推展改善理念的另一方法,就是通过流程的 衡量和改善(PMI)。运用PMI,许多富达公司的顾客服务和 交易处理区,都已发展了衡量每一个重要作业过程的查验 表。PMI是一套正在进行中的方案。它用来衡量工作质量 并寻求改善富达公司作业流程的方法,也协助对交付给顾 客的产品和服务质量,作不断流程改善的责任。此方案着 重于工作流程改善,而非个别的个人工作质量。它也采用 了一般制造业常用的统计流程品管的方法。PMI是一个开 始,它要求每个作业部门去:
•确认它的工作流程。
•设定标准作为衡量工作的精准度、完成度和一致性, 和/或完成工作所费的时间。
•训练所有管理人员每日做工作抽样。
•随机抽样,要求管理人员每日做随机样品的抽查和 评价工作,每周并将结果记载于部门PMI流程控制图上。
•调查绩效异常的真正原因。
表C18-1代表性报告并米取相应行动
代表性报告 富达公司采取如下行动
•顾客对佣金交易的确认书 •重新设计确认书,并提供说
不易了解 明以便业务代表能对客户作解释
•顾客对共同基金的绩效 •即刻(3小时内)将市场动向影响
表示关切 基金绩效的解释分发给所有电话 代表。如此业务代表即可提供更 完整、更有用的资料给顾客
•顾客对富达公司在电话服务 •送出信息给电话代表,谢谢他们
的改善表示赞赏 在改善的参与
 
 
 
 
•执行其他方面的努力,借以不断的从事工作流程的
改善。
PMI是一种文化的改变,也是一套技术。其核心则为 提高以团队为基础的整体参与度及质量可量度的哲理。以 下为此哲理的一些重要因素:
•没有检查/认证的管理人员。一旦他们接受了工作训 练之后,所有的员工即自己去作抽样和衡量工作,因为所 有的员工皆包含在工作的生产流程中,就没有所谓的检查/ 认证管理人员了。
•工作的衡量是以群组或流程为基准。我们着眼于顾 客所看到的工作结果,顾客并不在乎是哪些人在做此工 作。
•任何员工都可召开会议,如果他或她有理由,认为 此群组已碰上了“行动线”需采取某个行动时,他或她 认定某个发生的问题,会影响到群组工作的质量时。
•解决冋题,并不是责难冋题。PMI的资料是用来确 认问题,并改善群组的绩效。我们并不关注是谁做了它, 我们关注的是应如何解决问题。
•图表和资料,必须是客观反映实际结果。没有任何 个人的反馈资料,是针对PMI的,而也没有一个人会因提 供负面的结果,而受批评和处罚的。
•改善目标并非由总公司的办公室来下指令的。它是 出于每个群组来:(1)设定自己改善的目的;(2)运用资料 来确认最大的问题所在;(3)以改善工作流程来处理这些 冋题。
PMI的客户联络检查表项目如下:
 
 
1. 信函有无盖上收件邮戳?
2. 此项目是否已与收件邮戳同日,输入于富达公司追 踪系统?
3. 代表是否在富达公司收件邮戳的每一个24小时收到 信函?
4. 我们是否在接到信件当天,即回电给顾客?与顾客 作第一次接触,我们花了多少天数?
5. 是否都按部就班依照程序工作?
6. 在我们第一次与我们的顾客联系时,有没有向顾客 提供我们的名字、电话号码和预期的时间。
7. 如果我们不能符合,我们提供给顾客的第一个预定 时间见面,我们有没有再去电并另约定时间?
8. 我们是否站在顾客的立场,每天采取必要的行动, 以解决顾客的问题?
9. 核心过程需耗费5天或少于5天吗?
10. 我们完成整个过程共花费了几天?
11. 我们采取的行动,是否都存档于我们的追踪系统 里?
12. 顾客所引发的问题或争议,我们有无做内部的确 认、处理和回答。
13. 是否顾客的问题或争议都已回答或处理了?
14. 是否所有顾客账务的调整都正确?
15. 业务代表是否有依据管理控制的处理流程作业?
16. 我们有无利用各种机会去吸引顾客?
17. 假如适当的话,我们有无配合顾客和档案中记载 的行动,来完成追踪?
 
 
18. 是否交件代码皆正确?
 
(责任编辑:snrxa1209)
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