摘要:为优化消费者体验,提升商家服务能力,平台特修订《商家发货行为管理规则》。
核心变化在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单,交易将自动关闭,交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功,平台将提供其他退款路径。 揽件超时从虚假发货中独立为单独的违规类型,处理措施不变。 发货相关违规行为发货超时、揽件超时、虚假发货。 附:《商家发货行为管理规则》第一章 概述1.1 目的及依据1.2 适用范围1.3 效力级别第二章 实施细则2.1 发货规范2.2 发货时效承诺2.2.2商家可随时调整商品的发货时效,但此处调整不得违反商家已经对消费者做出的承诺。 2.2.3如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致,对消费者的发货承诺时效则需以商家设置的更短时效为准。 第三章 违规情形及处理3.1 发货超时商家未在承诺给消费者的发货时效内发货并未在平台内上传真实有效物流单号。 注:发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号,包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等。商家的发货时间,以平台系统内记录的操作发货时间为准。 平台系统实时判定发货超时订单,每识别出一个发货超时订单,则会被记录发货超时1次,被判定为发货超时后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【订单--违规处理】中查看判定详情。 为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单,平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时,继续判定。 如在该24小时内,商家仍未及时规范发货,或者未与消费者达成一致做退款处理,则仍会被继续被判定为发货超时。 如商家一直未上传正确的物流单号,平台将继续识别判定,判定上限为3次。 在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单,订单将自动关闭,交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功,平台将提供其他退款路径。 2)扣除保证金 每笔违规订单,扣除保证金10元。 违规判定次日,做统一扣款处理。单笔订单扣除保证金不超过2次。 此项违规,店铺单日扣除保证金上限不超过500元。 单笔订单发货超时累计大于2次,则对应商品将会被封禁。 如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。 发货超时率是商家评级的负向评价指标,发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。 以上违规处理措施,并不豁免商家的规范发货义务。 3.2 揽件超时揽件超时:商家上传订单物流单号后的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网没有揽件物流信息。 平台系统实时判定揽件超时订单,每识别出一个揽件超时订单,则会被记录1次,被判定为揽件超时后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【订单--违规处理】中查看判定详情。 每笔违规订单,扣除保证金10元,店铺单日扣除保证金上限不超过500元。 如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。 发货超时率是商家评级的负向评价指标,发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。 3.3 虚假发货2)商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符; 3)商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新; 4)其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。 平台根据虚假发货定义,通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货,系统将实时记录虚假发货1次。商家可在【订单-违规处理】中查看判定详情。 根据以上规则,如系统自动识别到订单存在虚假发货情况,会及时向商家发送站内信提示,建议商家在收到提示后尽快核实改正。 平台复核被预警提示的虚假发货订单后,如确认订单存在虚假发货情况,每出现一次违规行为,扣除保证金500元,店铺单日扣除保证金上限不超过5000元。 如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权对该商品做下架处理;情节严重的,平台有权直接对该店铺采取关店或清退处理。 虚假发货行为是商家评级的负向评价指标之一,虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。 若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料,平台将视情况作出处理。 中通速递、圆通快递、百世汇通、京东物流、顺丰速运、德邦物流、韵达速递、申通快递为平台合作物流公司,平台将同步以上8家快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。 其他物流公司为非平台合作物流公司,无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。 如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司/物流单号,将可能导致物流信息同步不准确,进而导致虚假发货判定结果偏差。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司/物流单号信息正确。 因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。 如商家经营无需物流商品,请将商品创建至“教育培训”类目下,并选择“无需物流”选项。 第四章 特殊情形报备第五章 申诉要求5.1 违规申诉途径2)发货超时通过【邮件申诉】,邮箱地址为ecservice@bytedance.com 5.2 违规申诉时效5.3 违规申诉要求商家id 订单id 判罚申诉 ① 商家id、文本格式订单id; ② 判罚编码 判罚原因; ③ 申诉原因及申诉证明材料,包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证等。 5.4 平台处理违规申诉时效第六章 争议处理第七章 附则7.2【生效时间】本规则于2020年8月14日最新修订生效。 7.3 平台商家发布商品或信息的行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。 欢迎直播相关从业人员(小二、直播机构、直播运营、主播、商家、供应链等)加我微信一起沟通一起研究 最新文章 关于电波36计 自媒体,累计影响电商直播从业者逾100万人次; 【电波直聘】电商直播主播&运营等求职招聘人才平台; 【电波通告】电商直播主播招商/供应链/场地设备合作; 【电波高清】淘宝直播灯光优化及高清设置服务; 【电波商学院】电商直播&短视频在线课程 线下培训; 【电波俱乐部】淘宝直播高端社群。 |
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