摘要:不知道大家是否留意过，在仓库里完成打包，准备出库的货物都是包装完整，堆放整齐的。有点像是整装待发的军队,随时准备交付订单。 可是货物一旦被客户给退回了，再回到仓库的时候，原本的包装几乎都是破损了，里面的货物破破烂烂的。 退货品是非常地不受人待
不知道大家是否留意过，在仓库里完成打包，准备出库的货物都是包装完整，堆放整齐的。有点像是整装待发的军队,随时准备交付订单。
可是货物一旦被客户给退回了，再回到仓库的时候，原本的包装几乎都是破损了，里面的货物破破烂烂的。
退货品是非常地不受人待见，收到这些货后如何处理也是一个问题。
退货品该如何入库？需要经过哪些检验程序？是否还可以继续使用？这些都是让人感觉困恼的问题。
作为制造型企业，负责客户质量服务的人员如果遇到客户的投诉，基本上就会弄的整个公司“鸡飞狗跳”.....
先不说原因为何，单就是相关的一系列工作就会导致相关的大量工作产生。
首先就是成品库存的查看，要了解到是否需要补货，保障客户的生产不会受影响。如果是包装原因引起的退货，那么就会引申出找包装供应商的工作，以及库内人员工作自查问题。整改报告，维护客户关系....等等，苦不堪言。
在退货的过程中究竟会发生些什么事情？这里面深层次的原因是什么？接下来让我们来一起探讨一下。
原有的产品包装很有可能已经被客户给扔了，于是他就会随便去找个纸箱来把退货品打个包。
当然，管理员们也不能指望客户的打包技术有多专业，这些也不是他们的本职工作。
如果在物流或快递运输过程中再遇到一些简单粗暴的操作，那么退货品回到厂内的时候已经要变成“垃圾”了。
如果是质量问题的退货，客户往往会写收货人是质量三包（Warranty）负责人的名字。
如果是因为产品包装问题的退货，就可能写物流部发货人的名字。
如果相关的负责人员碰巧出差或休假了，退货品到了后就可能没人会来处理。
退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在工厂大门保安处。
如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区。
以上诸多问题，使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。
货物退回到仓储部门后，缺乏相应的流程与制度，更是会造成退货方面的混乱。下面列举了3类相关情况，我们一起来了解一下。
有些仓库内部没有对退货管理统一的管理人员，退货来了，谁看到就谁管，这样往往会造成混乱的情况。比如：如果是质量的原因，客户可能会直接退给质量负责人，而包装问题可能是物流部门专门负责发货的人员。
退还给不同的人可能会导致相关人员当天没在，没有接受货物，然后耽误了退货流程的进一步推进，导致客户满意度下降。
试想一下，退货回来的货品跟其他货物放在一起，这是一件多么可怕的事情.....
但更神奇的是，很多公司居然真的没有退货区域， 没有退货区域 ，没有退货区域！！！
退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在工厂大门保安处；如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区，收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全厂。
所以说，为了大家能够健康的工作，还是划分出相应的退货区域吧。
缺乏相应的责任制度使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。
由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高，退货品如果刚回到工厂，经过挑选，测试合格后还可能有部分产品是可以用的。
但是如果没有及时进行处置，退货品就会被人遗忘，时间过得久了，产品彻底失去了使用的功能，变成了真正的废品。
如果退货品的最终处理意见是报废，那么这笔费用该归到工厂内部哪个部门的账上？
是否要向企业外部的原材料供应商或者运输公司进行索赔？
顺着上述思路进行发散思维，与有关部门进行讨论，设定相应的流程，奖惩制度，相信会有效的控制和处理好退货管理，补好仓库管理的这块短板。
仓储管理收货、发货、退货标准化操作流程
1.1.1 货物到达后，收货人员根据司机的随货箱单清点收货。
1.1.2 收货人员应与司机共同掐封，检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知客户等候处理，必要时拍照留下凭证。
如货物状况完好，开始卸货工作。
1.1.3 卸货时，收货人员必须严格监督货物的装卸状况（小心装卸），确认产品的数量，包装及保质期与箱单严格相符。
任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，如事故记录单，运输质量跟踪表等。破损，短缺的情况须进行拍照，并及时上报主管或库存控制人员，以便及时通知客户。
1.1.4 卸货时如遇到恶劣天气（下雨，雪，冰雹等），必须采取各种办法确保产品不会受损。
卸货人员须监督产品在码放到托盘上时全部向上，不可倒置，每拍码放的数量严格按照产品码放示意图。（产品码放按照托盘的尺寸及货位标准设计）。
1.1.5 收货人员签收送货箱单，并填写相关所需单据，将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期（保质期或批号）、货物状态等交定单处理人员。
1.1.6 定单处理人员接单后必须在当天完成将相关资料通知客户并录入系统。
1.1.7 破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。
并存入相关记录
1.2.1 各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如运输公司不能提供相应单据，仓库人员有权拒收货物。
1.2.2 退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；
不良品收货则必须与相应单据相符，并且有配套的纸箱，配件齐全。
1.2.3 换残产品则须与通知单上的型号、机号相符，否则仓库拒绝收货。
1.2.4 收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等交定单处理人员。
2.1.1 所有的出库必须有客户授权的单据（授权签字，印章）作为发货依据。
2.1.2 接到客户订单或出库通知时，定单处理人员进行单据审核（检查单据的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，通知运输部门安排车辆。
2.1.3 定单处理人员依据不同的单据处理办法录入系统，制作送货单及依据货品或客户要求制作拣货单。
2.2.1 备货人员严格依据备货单拣货，如发现备货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知库存控制人员，主管，经理，并在备货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。
2.2.2 货物按总备货单备完后，根据要求按车辆顺序进行二次分拣，根据装车顺序按单排列。
2.2.3 每单备货必须注明送货地点，单号，以便发货。
各票备货之间需留出足够的操作空间。
2.2.4 备货分拣完毕后，将拣货单交还定单做拣货单确认，并通知运输部。
2.3.1 发货人员依据发货单核对备货数量，依据派车单核对提货车辆，并检查承运车辆的状况后方可将货物装车。
2.3.2 发货人员按照派车单顺序将每单货品依次出库，并与司机共同核对出库产品型号、数量、状态等。
2.3.3 装车后，司机应在出库单上写明车号、姓名，同时发货人员签字。
发货人员将完整的出库单交接单人员进行出库确认。
3.1.1 入库产品需贴好标签后入位，货物的存放不能超过产品的堆码层数极限。
3.1.2 所有货物不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在托盘上。
开箱货物应及时封箱，并粘贴提示说明。货物必须保持清洁，长期存放的货物须定期打扫尘土，货物上不许放置任何与货物无关的物品，如废纸，胶带。
3.1.3 破损及不良品单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录。
3.1.4 托盘放置须整齐有序。
上货架的货物要保证其安全性。
3.1.5 货架上不允许有空托盘，空托盘须整齐放置在托盘区。
3.1.6 出入库产生的半拍产品应放置在补货区（一层）。
半拍产品码放应整齐有序，不可以梯形码放。
3.2.2 针对每天出库的产品进行盘点，并对其他产品的一部分进行循环盘点，以保证货物数量的准确性。
3.2.3 盲盘：
针对每次盘点，接单人员打印盘点表，不包括产品数量，交给盘点人员。至少两名盘点人员进行盘点，将盘点数量填写在空白处，盘点后由二人共同签字确认数量。将盘点表交于报表人员，报表人员将盘点数量输入盘点表，进行数量的匹配，如有数量的差异，需重新打印差异单，进行二次盘点，二次盘点后无差异存档。如有差异，需进行核查，如发现有收发货错误的，需及时联系客户，是否能挽回损失，无法挽回的损失，按照事故处理程序办理。
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2、装卸作业工具（如叉车、小拖车等）在不用时，停放在指定区域。
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3、门、窗、天窗及其它开口在不用时保持关闭，状况良好，能有效阻止鸟及其它飞行类昆虫进入。
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5、仓库办单处是否整洁。
（要求：
a、所有单据摆放整齐；
b、有清晰的分类）
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10、货物堆放整齐、无破损、开箱或变形货物。
（破损、搁置区存放的货物除外）
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12、各类警示标识（包括安全线路的箭头指示、禁止吸烟等）是否有效、整洁、张贴规范？
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13、每次收货，是否正确、清晰填写并张贴“收货标签”？
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14、破损、搁置、禁发货物是否分开存放并张贴相应标签？
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16、可发货物中是否有渗漏、破损、污染货物未报状态及位置转移？
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17、所有退货的处理必须在2天内完成，并且退货上必须贴有“退货通知单”。
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19、是否定期作“四害控制”处理，并记录每次处理的工序、时间、结果。
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22、同库、同品种的货物必须堆放于同区域或相近区域。
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23、同一客户的产品，如果可以共存于一个区域，且一个区域能够存放的下，那么该客户的产品
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计算方法：
KPI1=实际盘存数/系统库存数*100%
计算方法：破损率
%=操作中发生的累计破损量/累计操作量*100%
计算方法：每月收发货不及时单数
/每月收发货总单数
(责任编辑：环球精益网)
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