浅谈ISO质量管理与精细化管理

一、ISO9001质量管理能给组织带来什么？

ISO9001标准吸取了世界各国优秀企业的先进管理经验，具有较强的科学性、实践性和指导性，在全球范围内已被广泛采用。贯彻ISO9001标准能够帮助组织建立“更加行之有效的管理体系”，为管理者提供一个强有力的工具。

从组织的内部管理看，ISO9001标准要求组织采用过程方法，通过识别、确定和控制与产品（服务）相关的质量管理体系过程增强顾客满意；通过运用过程方法，帮助组织建立、实施和保持改进质量管理体系；通过质量方针和质量目标的制定和实施，有效和高效地实现预期的质量目标；通过提供和使用适用文件沟通意图、统一行动，确保过程实施的一致性；通过质量管理体系审核和管理评审，采取纠正措施，持续改进质量管理体系的有效性。从外部环境看，符合ISO9001标准，表明组织已具备满足顾客要求和适用法律法规要求的必要条件和通过质量管理体系认证的必备条件，也是获得顾客信任、提高市场占有率的一种有效途径。

总之，实施质量管理体系，不仅可以确保组织具有提供符合顾客要求和法律法规要求产品的能力，还可以持续改进组织的业绩，提高组织效益，增强顾客满意。通过了质量管理体系认证，表明组织的质量管理已与国际接轨，具备进入国际市场的相关条件，并有效地增强了组织在国内外市场的竞争能力。

二、什么是精细化管理？

精细化管理是一种管理理念，起源于泰勒的科学管理，涵盖了众多具体的管理方法，如作业成本管理、帕累托分析法、JIT（Just In Time准时制生产方式，简称JIT）等，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。其本质在于对战略和目标进行分解、细化和落实；其内涵就是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，实现组织结构专业化、工作方式标准化、管理规程制度化和员工身份职业化。其特征是“精”、“准”、“细”、“严”。精，就是精益求精，追求最优化。准，就是准确及时。对信息资源情报准确无误，对人、事判断准确，决策、计划制定准确，指令传输、执行、汇报准确，统计数据准确，工作时间、衔接时间准确无误。细就是把工作服务管理做细，包括操作细化、管理细化以及执行细化，细节决定成败。严，就是严格执行标准，严格监管，严格控制偏差。

简而言之，精细化管理就是强调管到细节上去，把细节管住。就是让组织投入的每一分钱、组织的每一个活动、所聘用的每一个员工，在每一个时刻都处于一种受控状态，不发生失控。保证处于受控状态，把细节与过程管住，那么这就是精细化管理。

三、两种管理的异同

ISO9001质量管理和精细化管理的最大相同点是:目标一致，都是帮助组织提升管理水平，增强竞争能力，实现效益的最大化，并且有一个共同的灵魂，那就是科学与效率。两者的异同如表1所示。

表1  ISO9001质量管理与精细化管理的异同

四、两者之间的关系

（一）整体与局部的关系

ISO9001标准认为，一切工作都是通过过程来完成的，质量管理要对产品质量有关的过程都实施控制，以过程为基础，建立、实施组织的质量管理体系并使其持续改进和提高。精细化管理是对各个细小环节的管理，减少控制盲点,提高管理执行力和切实保证目标实施的理念。通过细化岗位标准和操作标准,能够使各项管理渗透到每一个管理环节和过程的“缝隙”,使得不同岗位员工按照各自标准操作,减少了工作盲目性和随意性。所以，ISO9001是从大做到小,精细化管理是从小抓到大。

（二）协调一致的关系

ISO9001标准要求，最高管理者应确保组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。精细化管理强调目标管理，要求把各个环节的管理都量化成目标，加以考核，以确保实施的有效性。所以，从这点上看，两种管理方法的管理原理相通，且方法协调一致。

（三）细化与延伸的关系

精细化是建立在规范化的基础上的。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。汪中求在《细节决定成败》一书中所言:“凡是精细管理,一定是标准化管理,一定要经过严格的程序化的管理。”引入ISO9001标准，导入了标准的思想和基本要求，实现规范化的管理，这为组织建立精细化管理打好了基础和框架。

ISO9001标准的要求是通过认证的基本要求，通过第三方认证来评定组织质量管理体系的符合性，只有合格与否，可以理解为通过认证即得60分（百分制）。进一步推行精细化管理的理念，是为了实现更为高效的管理，针对管理中存在的问题做出改进，力求减少控制盲点，以最大限度地减少所占用的资源，降低管理成本。

以上观点表明，ISO9001质量管理与精细化管理的方法完全可以进一步融合，精细化管理是质量管理的细化与延伸。

五、几点思考

笔者认为，有几个方面对精细化管理的实施尤为关键。

（一）做好顶层设计，使管理体系与精细化管理两者充分融合

建立和完善质量管理体系本身并不是给组织提供一套完整的质量标准,而只是提供一种通用的质量保证模式。通俗地说,就是如同给列车铺设一条适合其良好运行的轨道。但是,我们的工作不会总是处于“理想状态”或“标准状态”,这就需要我们在对具体问题做出具体分析的同时,在实际工作中积极创新,力求在文件编制和架构、职责、工作手册、作业规程等相对“定型”的过程中，将精细化管理模式须表达的基本理念作完整的融入，充分考虑其全面性、细致性、严谨性，力求两者的充分融合，达到预期的目的。

（二）梳理原有工作流程，植入精细化管理的工作链条

实施精细化管理不是漫无边际、全面开花,也不是推翻原有的管理体系重新建立一套，而是要对现有管理方式进行全面的梳理,查找管理薄弱的环节与方面,有选择、有针对性、有重点地实施。笔者认为，构建清晰的流程体系是实现精细化管理的重要基础。没有清晰的流程框架,很难从千丝万缕中找到关键问题点,更不要讲如何推进精细化的措施了,那只能是摸着石头过河。因此，我们要从全面审视和梳理流程入手，重新评价和优化各项工作内容之间的结构和关系,按照业务流程、逻辑顺序和管理程序将他们进行链接，形成完整、高效和顺畅的业务流程和工作链条，以推进精细化管理顺利开展。

（三）与ISO质量管理紧密结合，充分利用其方法、理念与架构

精细化管理涉及面广，包括人事、规计、财务、基建、党务、安全以及业务管理诸多类别。这些体系都有自己的管理要求并形成了“工作习惯”，很容易让人觉得与质量管理关系不大，与是否执行ISO标准无关，质量是单纯业务部门和质量管理部门的事情。其实，质量不是单一的、孤立的，它是靠综合体系的支撑，是综合因素的结晶；组织的产品质量是主旨，上述所有的子管理系统与质量管理均有交集，最终均应为“产品合格、顾客满意”服务，即“产品合格”。此外，ISO质量管理体系有完整的工作质量控制理论、方法与程序，不但适用于围绕“生产合格产品、增强顾客满意”的各直接部门，也适用于间接影响产品质量的其他部门。比如，“策划，实施、检查、改进”的过程方法就适用于组织的每一个部门、每一项工作和每一个职工。

所以，推进精细化管理要与ISO质量管理紧密结合。在推进精细化管理的过程中，充分运用ISO质量管理体系精髓的过程方法、PDCA循环、风险管控等理念，对各项活动、各过程、各细节进行重新审视,关注、改进需细化的部分，建立或修改与完善相关程序文件与作业文件及规章制度等。这是精细化管理的需要，也是ISO9001持续改进的要求。

（四）注重细节创新

在实施精细化管理的过程中，最为重要的是规范性与创新性相结合的意识。成功的企业家海尔集团总裁张瑞敏在谈到创新时，说“创新不等于高新，创新存在于企业的每一个细节之中”。日本丰田公司的经验也证明，通过细节的创新可能实现对整个企业的持续不断的改善，从而获得巨大的成效。虽然每一个细节看上去都很小，但是这儿一个小变化，那儿一个小改进，则可以创造出完全不同的产品、工序或服务。如果说创新是一种“质变”，那么这种“质变”经过了“量变”的积累，就自然会达成大的变革和创新。

（五）文化的推崇

人是有弱点的，设立制度的出发点就是为了规避人性的弱点。人也是有惰性的，没有奖优罚劣的机制，再好的制度也会走样。为此，组织应不断给员工灌输规则意识和诚信意识，让变被动接受为主动遵守，以此来减少规章制度推行的阻力，提高执行力。文化是组织的灵魂，有句话说得好“人管人累死人、制度管人管死人、文化管人管住魂”。可通过单位文化建设，提高职工的文化素质、精神修养，使每个职工在关注自己利益的同时，更多关注单位的根本利益和长远发展，营造一种顾全大局、促进和谐、珍视情感、维护稳定的氛围，倡导一个“知足、感恩、包容、善解”群体。各级管理人员以身作则，稳步推进，践行“四个水文”的发展理念，为单位各项事业发展发挥保驾护航的作用。