精益质量管理中CTQ管理的那些事儿！

关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。

以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。

一、基本概念 （To-Quality）

CTQ：质量关键特性点，是指为了满足“关键的需求或关键客户流程需求的产品或服务的一组特征，它是从顾客角度出发，影响顾客满意度的质量特性;显然CTQ正是识别顾客需求和期望的工具方法。

《图示1： CTQ工程管理图》

二、确定的方法

在产品制造上，博革咨询认为可以把CTQ分为两大类别：产品特性和过程参数。确定CTQ有以下一些方法：

1)VOC客户呼声的转换。通过对VOC的调查，收集，并借助QFD，逻辑树等工具进行转化输出CTQS

《图示2：VOC转CTQ模型》

√ VOC计划：制定收集计划，收集客户反馈数据，收集来源可参看附表:

《图示3：VOC收集来源》

√ 亲和图：把客户的需求按不同的维度进行分类，并对每一大类进行命名。

√ Kano:通过Kano模型，识别出客户的期望程度。

《图示4：Kano识别输出》

2) 由客户指定。有些客户会对某些特定产品规定一些特别重要的特性。

3）最近1年内，对于客户/公司内部的不良，通过原因分析选定的CTQ项目。

三、实施细则

1)CTQ可视化管理

为贯彻CTQ全面实施，加强CTQ可视化管理，品管部编制质量控制 计划时需在特殊特性等级一栏标明CTQ，关键工位进行CTQ标识。

《图示5 CTQ可视化管理》

2)CTQ工程能力评价

在稳定的生产过程中，要求CTQ工程每月测定一批（32件），计算CPK过程能力指数，并通过连续的观察，找到潜在的能力不足设备进行改善。

3)CTQ工程异常处理

√ 品管部对输入的数据进行收集，需每个月进行工程能力分析检讨；

√ 品管部检验员发现数据偏离基准线或发现异常，告知相关部门；

√ 生产部及相关责任部门对工程能力不足进行检讨，并回复《纠正预防措施单》；

√ 对CTQ工程能力不足时生产的批次需安排人员进行检验，并标示“工程能力不足字样”，由品管部确认后方可流入下道工序。