摘要:精益化服务是基层工作的核心和和生命，是提高客户满意度的必经之路。客户经理作为连接客户和企业的直接纽带，既是客户的传话筒，更是企业的代言人。如何将看似简单的市场基础工作，做到实、真、细、精，是客户经理提升服务的根本，也是适应新常态、实现新突
 精益化服务是基层工作的核心和和生命，是提高客户满意度的必经之路。客户经理作为连接客户和企业的直接纽带，既是客户的传话筒，更是企业的代言人。如何将看似简单的市场基础工作，做到实、真、细、精，是客户经理提升服务的根本，也是适应新常态、实现新突破的工作要求。笔者认为，精益理念于基层工作而言，是对日常工作的“加减运算”，对工作成本做“减法”，对服务质量做“加法”，将精益改善落实到每一处工作环节，不断优化服务流程，提升服务效率。
为更好的提供精益化服务，细化服务市场是客户经理的基本工作，结合长清区域实际情况将卷烟市场细分为三大片区，即城镇片区、大学城片区、农村片区。根据不同区域的经济发展情况、地理位置、消费习惯等因素，总结市场特点，因地制宜地制作工作方案。
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城镇片区作为卷烟销售和品牌培育的首要战场，基础服务工作不仅要“全”，而且要“精”。客户经理作为卷烟营销的传话筒，一要及时向零售户做好政策宣传和解释工作，档位如何评定、货源如何分配，这些涉及客户切身利益的问题都不容忽视；二要主动帮助零售客户盘点库存，做好信息采集数据管理工作，帮助零售客户分析上月盈利情况并做出经营指导，从零售客户的利益角度出发，指导客户科学订烟，做到客户利益最大化；三要帮助客户做好终端展示建设，以终端现场为展示平台，做好重点培育品牌陈列，新品推荐等推广工作，帮助客户掌握终端陈列技巧，着力打造“精品路线”，积极收集最佳终端展示方法，从而推广至整个辖区，更好的发挥终端陈列对卷烟销售的促进作用。
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大学城片区作为长清区域最具潜力的消费市场，基础服务工作不仅要“精”，而且要“益”。通过与片区零售户的沟通交流，一方面要及时了解大学生的消费需求，实时掌握市场动态变化趋势，向客户进行有针对性的卷烟品牌推荐，将该片区作为细支烟和新品牌市场的试验田，根据该片区的市场销售情况进行整个区域的品牌市场分析和预测；另一方面要充分利用新媒体平台，大学城片区的客户多偏于年轻化，客户经理要改良原有工作模式，通过向客户推广“济南烟友”，建立片区客户微信群等形式，带动客户积极参与卷烟营销，帮助客户在线解答疑惑，分享交流卷烟小技巧，通过新手段、新形式提升服务水平。
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农村片区作为卷烟市场的基础阵地，基础服务工作不仅要“精”，而且要“实”。相对于其他片区的零售户，农村零售户大多具有年纪偏大、文化程度不高、理解力偏差等特点，因此实地拜访，面对面沟通，对于农村的零售户而言显得至关重要。一要优化拜访工作流程，提高拜访效率，农忙期要错时拜访，实地拜访前电话与客户进行沟通预约，减少因沟通不及时造成的无效拜访，农闲时要着重拜访，通过拉家常等形式，对客户及村镇的基本信息做到“四清八明”，让农民真正感受到“客我一家亲”的服务；切实提高拜访到位率，全面杜绝客户服务“远程遥控”；二要准确把握销售节点，抓准农村婚庆、丧葬礼、民俗等消费市场积极进行品牌宣传和引导工作，注重对客户的感情投入，提高客户对重点品牌的接受度，培养客户对品牌的忠诚度，不断拓展品牌宽度，加大销售力度。
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