摘要:现代质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法 质量管理理念一、质量理念 （一）质量管理理
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现代质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法 质量管理理念一、质量理念 （一）质量管理理念的内涵 从字面来理解，“质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学着作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。 1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量 2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理理念的文件。 3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝不达标的“不合格品” 4、对于工作了的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低 5、正确处理质量与数量的关系 既要完成工作任务，更要确保工作质量，克服过去工作重布置轻落实、重数量轻质量的倾向。 质量管理理念二：顾客理念 ISO9000八项质量管理原则的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”；全面质量管理（TQM）将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”；流程再造（BPR）第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程；6δ管理（一种追求卓越的质量管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注顾客”。 顾客理念的内涵 1、顾客的定义。顾客是指接受产品的组织或个人。国税系统的主要产品形式为服务，故服务的对象即为顾客。顾客有内部顾客和外部顾客之分 2、顾客理念包含服务理念，又高于服务理念。一方面，顾客理念包含了服务理念，要求有服务意识。另一方面，顾客理念高于服务理念，强调为顾客提供优质服务，注重服务质量、关注服务效果、关注顾客对服务的满意度，因而也包含了质量意识、满意度意识 3、顾客理念有着丰富的内涵 （1）组织依存于顾客。心理学研究成果表明：未满足顾客要求、未兑现承诺，顾客肯定不满意；满足顾客的要求、兑现承诺，顾客不一定满意；超出顾客的要求，顾客肯定会满意。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）质量管理体系应当“始于顾客的需要，终于顾客的满意”。 （3）顾客的需要是变化的，确保顾客的需求得到持续满足。 （4）致力于顾客最关注的方面，有效增进顾客满意；获得顾客的信赖；永远忠诚于顾客 （5）树立顾客检验质量的意识。工作质量最终要由服务对象来判定；质量如何，顾客说了算 |
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