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作者 | 黄灿 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 欢迎供稿 | 吴骏：13116718090（同微信） 作为人，何为正确? ----稻盛和夫 作为经营之圣的稻盛和夫先生无论是创立京瓷和挽救日航的过程中，都是他对这一命题的不断认知和践行。稻盛和夫先生认为：企业家要想得到长期的发展，就必须要在企业内部确立正确的“思维方式”并努力和员工们共同拥有这种“思维方式”。 独中有偶，在描述东呈酒店集团一书《再多一点》中，创始人程新华也对企业的“思维方式”做了系统的描述，他也认为，全公司上下所有人员本着一切以客户的需求并提供超越同级别的住宿体验为正确的“思维方式”。 而本文所讲述的，正是一位来自湖北4线城市“正确思维方式”的汽后践行者---湖北襄阳市宜城市正鑫名车维修老板周斌的创业故事。
目前宜城正鑫汽修的图片
宜城正鑫汽修掌门人周斌出生于上世纪70年代，少年时代是在丹江口市周边的一个小山村度过的，世代以务农为生。周斌自打懂事起，就和其他农村的孩子一样，早早的分担了家庭的责任，遇到双抢时节，还要下田挑稻谷。 上个世纪90年代农村生活本属不易，而在丘陵地带务农比平原务农更艰苦，因为丘陵地多属梯田，无法使用大型农用机械，并且责任田一般都离家比较远，稻谷要用人力一担担的挑出来，周斌在读中专时就暗暗发誓，一定要走出大山，永远不回农村。
周斌近照 在这个念头的指引下，初中过后转到宜城市中专毕业后的1998年，周斌正式开始了汽车维修学徒的生涯。由于地处湖北襄阳，也是著名的二汽机械系统主要生产基地，周斌学徒的修理厂以维修商用大车为主。 而周斌的师傅是一位比较固执且刻板的技术工，对学徒非常严厉，有一次，在拆卸发动机的过程中，周斌的手被砸伤。经过这件事，周斌觉得修大车风险较高，并且由于师傅的态度问题，周斌萌生了修小车的想法。 1998年的下半年，周斌开始学习维修小车的技术，这一学就是3年。2001年，23岁的周斌第一次开始尝试创业，在一位特别关照他的表叔带领下开了一家修理厂。但是，由于两人年龄差距过大，经营理念也不相同，合作几年后分开了。 2005年，周斌在一个大修理厂院内承包了两个维修车间，正式开始了独自创业的生涯。 由于技术好，为人勤劳实在，很快周斌就拥有了一批忠实客户的信任。这时候的周斌，还没有考虑到如何为修理厂起名字。他认为，只要技术过硬，服务态度好，用心对待客户的信任，把客户的车当作自己的车维修，门店有无名字并不太重要。 这也为后来正鑫汽修以正念为导向的企业文化：‘把客户的车当自己的车修，服务好每一个客户，成就每一个员工。’ 埋下了伏笔。 2007年年底，由家里支援一部分和自己几年赚的一共20余万元，周斌在宜城市振兴路上购买了三间一共140平米的门面，又租用了隔壁的一间，一共4间门面，这次门店就不能没有名字了，于是周斌也没多想，就取了个振兴路的谐音—正鑫，由此，正鑫汽修正式亮相了。
由于正赶上私家车井喷的时代，周斌的正鑫汽修生意也越来越好，学徒也增加到8个，由于以前学徒不愉快的经历，周斌对待学徒非常好，他从来不认为学徒手艺学成后离开自行创业是一种背叛，而是真心实意帮助想开店的学徒。 如果有学徒自行开店，他除了将进货渠道，以及开业一系列的注意事项等毫无保留的告诉即将开店的学徒外，还对学徒将原本属于正鑫的客户带走保持宽容的态度。他认为正鑫的客户如果你有能力带走，那么说明我还做的不够好，不存在抢不抢客户的问题。 2014年，由于生意越来越好，正鑫汽修的营业额每个月可以做到10万左右。地方实在转不开。另外，搬迁的另一个最大的动机，就是因为现有门店比较脏乱，没有任何规则，就连插头裸露了也没人管。他想借这个机会彻底改变一下，经过多方探寻，搬迁到了现在的门面。 搬过来后，周斌首先将硬件设置添置周全，工具柜原来只有两个，工衣也是各种润滑油厂家赞助的，五花八门。当时的他以为，只要环境好了，工具配足了，这些脏乱的现象就会消失。 然而，令他始料未及的是，当他说认为的一切准备妥当的时候，发现脏乱现象一切照旧，人比以前更累不说，并且产值很难进步，周斌开始迷茫了。 2016年，周斌开始花费巨资参加各种培训班，为的是寻找解决门店现状的办法。正如他所说：虽然花了不少冤枉钱，但还是学到了不少的知识，这些知识不是一蹴而就就能产生结果的。 学习了将近一年后，周斌开始对整个厂区进行全面改造，并引入了5S管理，但由于没有人帮忙落地辅导，门店没有形成自己的SOP，落实这一块还有待进步。
2018年的夏天，一次偶然的机会笔者与周斌认识，在发现正鑫名车有这块需要后，笔者与另外两位老师为正鑫名车维修进行了为期5天的落地帮扶，制定了适合正鑫名车维修的5S管理SOP标准流程，并通过有效的培训，让整个团队的卫生安全意识有了很大的提高，而带来的结果也是显而易见的，18年的月营业额已经上涨为20万左右。 尝到甜头的周斌继续在管理上狠下功夫，不但坚持执行5S管理，并且结合门店的实际情况确定了正鑫的企业文化：把客户的车当作自己的车来修，服务好每一个车主，成就每一个员工。 企业文化和口号有很大的不同，区别就是：企业文化是企业从上至下所有人的行为指南和道德准则，需要认真的落实，当面对利益与准则之间的选择依然会选择准则，执行起来的难度是非常大的，比如：明明看到唾手可得赚1万块钱，就因为与企业文化相悖，赚还是不赚？ 而口号却很简单，只需在晨会时喊喊就可以了，老板以为员工会当真，员工以为老板在开玩笑：你自己的不遵守，凭什么要我们做？ 而周斌确定了企业文化后，便坚定不移的执行了下去。比如，当别的修理厂都在想办法提高单车产值的时候，他却在压低单车产值，并一再向员工强调不能施工客户不必要的和价不符实的项目。 为了实现成就每一个员工的价值观，周斌还对员工的关怀融入到企业规章中，每一个员工的生日，全体员工都会提前一天给伙伴庆祝。逢年过节给员工送礼品和福利已经是正常操作了。
正鑫的员工形象墙 为了解决员工的后顾之忧，2019年，周斌对企业的薪酬体系进行再一次改革，在笔者的咨询辅助下，周斌设计了一整套适合门店现状的按劳分配的绩效机制和股东分红机制；为了提高员工的心性和学习水平，周斌每天晨会时和员工一起诵读稻盛和夫先生的《干法》与《活法》，并表示一定要将读书的习惯在企业中坚持下去。 晨会开展诵读 在周斌一系列有针对性的调整下，2019年，正鑫名车维修的月产值已经上升到了35万左右，年产值近420万，而他的企业5S管理执行力度，放眼整个宜城市乃至襄阳市都可以排在前列。其厂区任何时候看不到油污和垃圾纸屑等垃圾。
目前正鑫汽修的厂区照片
2020年的新冠疫情，让很多表面光鲜，实则管理混乱的修理厂现出了原形，纷纷倒闭转让，也让许多默默耕耘的汽服门店脱颖而出，大放异彩。疫情最为严重的2-3月，正鑫和大部分修理厂一样，一分钱的收益都没有，但是，周斌却做了一个决定：还是照常发放员工的基本工资。这一点，在当地同行中引起不小的震撼。 疫情过后，在天猫、途虎和京东的竞争下，正鑫汽修的月营业额依然稳定30万左右，并且，在解决完门店管理等一系列问题后，现在的周斌开始未雨绸缪，为未来的正鑫区域维修连锁做坚实的准备。
再一次见到周斌，笔者希望周斌能够将成功的经验分享一下，周斌并没有迟疑或者保留，而是将自己的经验毫无保留的告诉了笔者，同时笔者也将这些经验分享给更多的同行们。
来自正鑫汽修成功经验的分享： 1、一定要把客户的车当做自己的车来维修 一把车钥匙并不只是一笔生意，还有一份沉甸甸的信任，随意恶意夸大客户的故障，让客户花高额的冤枉钱，或者盲目提高单车产值，销售一些货不对版的产品给车主，哪怕一时赚到了钱，长期以往，会对门店的口碑有着不可逆转的破坏性影响。 眼前的一点蝇头小利，后来要花费巨大的代价来弥补，实在得不偿失。如果这个项目确实有安全隐患，哪怕客户一时不理解，我们都要反复的向客户提出建议，而如果这个项目完全是“营销”，哪怕利润唾手可得，我们都不建议向客户推荐。 2、培训在企业中很重要
培训是学习最好的形式，也是打开员工心性的窗口。如果老板和员工心性不一，思维方式不同频，管理起来就非常累。三人行必有我师，培训不但可以把员工送出去培训，让员工出去长见识，也可以把讲师请到店培训，还可以同事之间互相学习促进，关键是要养成随时学习的习惯。 3、越会分责越高效
周斌将维修技术辅导这块交给了技术主管，将客户满意度回访和开单接单交给了SA，将现场管理交给了厂长，相比以前，他现在有充分的时间思考正鑫的未来。一个管理者要做自己该做的事情，不能动不动就抢员工的活干，总是抢员工活干的老板永远是小老板，企业永远也做不大做不强。 4、对待客户的反馈要积极处理 每一次的客户投诉，都是我们改进服务最好的机会，周斌对客户的反馈持积极的看法。他非常重视客户的回访，并将客户所反馈的真实信息做及时改进，这是正鑫的每日回访模板记录：
通过回访，可以从车主端倒逼企业的服务不断的进化，是促使员工在为客户服务中用头脑进行思考最有力的手段。 5、关注员工的身心健康 员工不是棋子，也不是你的私有财产，他是人，是你的工作伙伴。是人都会有情绪波动，服务行业靠人来完成，人的服务质量代表企业的质量，而情绪的质量会严重影响到人的服务质量。因此，要注意员工的情绪波动，经常与员工谈心并给予精神上的鼓励，不要拿他们当机器。 6、设计以正念为导向的企业文化 企业文化一定要以正念为主，什么样的企业文化培养什么养的团队，一个以利为导向的企业文化，只会吸引唯利是图的人，一个以狼性文化为导向的企业文化，只会培养出一群毫无底线的嗜血怪物。 企业文化的核心，一定是正念，因为浩然天地，唯正气长存。人本性是善的，企业文化过于追求名利，势必会给企业带来巨大的经营风险。作为门店管理者，在做决策时，一定要多思考：“作为人，何为正确？”
上面6个经验，是周斌在经营正鑫汽修的过程中总结出来的心得体会，在这里也感谢周斌无私的分享。 写到最后： 最后，笔者要说：每一位成功的创业者背后都是大量的汗水和持续不断的付出。汽服门店是一个需要认真经营的事业，是没有捷径可言的，仅仅靠集客引流把客户招来，却忽视门店内部的管理，其结果一定是越招越亏。而门店管理并不是一个固定的名词，而是一个动词，它是动态的，并且没有完成的一天。 最为重要的是：需要管理者自行完成，外力只是诱因，并不是结果。 今天的案例分享到这里，感谢周斌的大力支持，也祝愿宜城正鑫汽修越来越好，我是黄灿，在武汉祝全国人民身体健康，疫情还未结束，请加强防护，谢谢大家的支持，如果有更好的建议，请在评论区留言参与讨论。
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