摘要:◆ 5.领导作用 要素号：5.1、5.2 5.1
5.领导作用
要素号：5.1、5.2
5.1 领导作用和承诺
5.1.1 总则
最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺∶
b） 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致;
f） 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性;
h） 促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献;
j） 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。
注∶本标准使用的"业务"一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。
5.1.1 总则
本条旨在确保最高管理者通过在参与、促进、确保、沟通和监视质量管理体系的绩效和有效性方面发挥积极作用，证实其领导作用和承诺。在决定所采取的方式时，需考虑多种因素，如组织的规模和复杂性、管理的风格和组织文化等。
对组织而言，"最高管理者"可包括诸如首席执行官、总裁、总经理、董事长、董事会、执行董事、执行合伙人、单一所有人、合伙人和高级管理人员等。最高管理者具有在组织内授权和提供资源的权力。若质量管理体系范围仅覆盖组织的一部分，则最高管理者是指挥和控制组织该部分的人员。
每个组织都有不同的需求和由最高管理者决定的特有的解决方案。因此，最高管理者确保组织的质量管理体系过程与其业务过程相融合非常重要 。
针对 GB/T 19001—2016，5.1.1 的 a）至 j），这包括∶
a） 最高管理者可通过对活动承担责任并能对所取得的结果做出解释，表明其清晰地理解质量管理体系的有效性并对其负责;尽管某些权限和职责（GB/T19001—2016，5.3）可以被分配，但最高管理者仍应承担相应的责任;
b） 确保在制定质量方针（见GB/T19001—2016，5.2）和质量目标（GB/T19001—2016，6.2）时，考虑组织的战略方向和环境;质量方针和质量目标可在最高管理者例行会议（战略策划或管理评审会议等）期间制定或评审;
c） 确保将组织的质量管理体系过程与所有业务过程相融合并加以管理，而不将其视为"附加"的或相冲突的活动;
d） 促进使用过程方法和基于风险的思维，例如，通过设计旨在实现输人和输出有效传递的系统方法确保过程间有效互动，并确保在应对风险和机遇时进行合作;
e） 监视当前和预期的工作量和时间表，确保在所需的时间和地点提供足够的质量管理体系资源（人员、工具、设备等）;
f 通过内部会议、电子邮件、面谈、组织内部网络等手段，沟通质量管理体系和遵守其要求的价值和益处;
g） 通过监视质量管理体系的输出，确保实现预期结果;有时，可能需要采取措施纠正或改进体系或其部分过程，最高管理者应确保所需采取的任何措施得到合理安排并提供适当的资源;
h）通过与组织人员沟通（见GB/T19001—2016，7.4），促使他们积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献;这可以包括当需要改进时，作为项目支持者的最高管理者要参与其中，并且要鼓励员工和其他人员作为改进小组成员积极参与;
i） 确保向相关责任人沟通从审核、其他评价和管理评审（见 GB/T19001—2016，9.3）中获得的信息和建议，推动改进（这样做也有助于证实改进的价值和益处）;
j） 为其他相关管理岗位的人员提供支持和指导，帮助他们在其影响范围内发挥领导作用，包括指导和支持这些人员做出有助于组织更好地满足要求的具体的决策，或在需要时推动改进的实施。
有效的领导作用和承诺，可使组织的人员更好地理解他们如何为质量管理体系做出贡献，也将有助于组织持续达到预期结果。
5.1.2 以顾客为关注焦点
最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺∶
a） 确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求;
b） 确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力;
5.1.2 以顾客为关注焦点
本条旨在确保最高管理者能够展现其在组织持续关注满足顾客要求和增强顾客满意方面的领导作用和承诺。
顾客通常是指购买组织产品和服务的人员或组织，也可指接受组织产品和服务的个人或组织，如公众、客户、患者、学生等。
最高管理者需要确保实施有效的过程，以便确定顾客要求和与组织产品和服务相关的法律法规要求，并确保这些要求得到理解。在很多情况下，通过关注产品按时交付的绩效和顾客的投诉，能够获得可能需要采取措施方面的信息，从而使顾客满意或增强顾客满意。
为持续达到预期结果，最高管理者需要确保采取适当的措施以应对风险和机遇;若不能达到预期结果，则应采用策划一实施—检查一处置（PDCA）方法，以确保实施进一步改进措施的职责得到分配，直至满足顾客的需求和期望。
通过使用顾客满意数据的分析和评价结果，最高管理者可以关注顾客满意的提升（见 GB/T19001- 2016，9.1.2）。因此，最高管理者可以引导组织在与顾客相关的过程和运营方面进行变更，包括对资源的分配。
5.2 方针
5.2.1 制定质量方针
最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应∶
a） 适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向;
b） 为建立质量目标提供框架;
c） 包括满足适用要求的承诺;
d） 包括持续改进质量管理体系的承诺。
5.2.1 制定质量方针
本条旨在确保制定符合组织战略方向的质量方针，包括组织全面理解质量对其自身和顾客的意义。质量方针是由组织最高管理者正式发布的组织在质量方面的宗旨和方向。针对 GB/T19001—2016，5.2.1的 a）至 d），所制定的质量方针应∶
b） 为建立目标提供框架（即质量方针中声称的有关内容应是可测量的）;
c） 承诺组织将满足适用的要求，如顾客要求或法律法规要求;
d） 承诺持续改进质量管理体系。为了制定质量方针，可考虑诸如以下输入∶
——清晰地理解组织环境，包括管理体系的当前绩效，以及有关相关方的需求和期望;
——组织基于其使命、愿景、指导原则和核心价值观而形成的战略方向;
——为使组织获得成功，未来需要开展的改进的程度和类型;
5.2.2 沟通质量方针
本条旨在确保质量方针在组织人员中得到沟通、理解和应用，以使其能够为质量管理体系的有效性做出贡献，并确保有关相关方可以获取质量方针。
组织应确保质量方针易于获取，并保持成文信息。为使质量方针持续有效，组织应定期进行评审，以便确定质量方针是否仍与组织的宗旨相适应。例如，可将这种评审作为管理评审过程的一部分（见 GB/T 19001—2016,9.3)。
组织需要确保质量方针在整个组织内都能得到清晰的理解，这可通过考虑组织内不同层次人员的意识（见 GB/T19001—2016，7.3）和沟通的要求（见 GB/T19001—2016，7.4）来实现。质量方针可通过不同的方法进行沟通，如公告栏、屏保程序、组织的网站或例行会议等。
组织应在适宜时让有关相关方（如外部供方、合作伙伴、顾客和监管机构等）能够获取其质量方针。组织可根据相关方的要求提供质量方针，或在网站上发布质量方针。
5.3 组织的岗位、职责和权限
最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。最高管理者应分配职责和权限，以∶
c） 报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见 10.1），特别是向最高管理者报告;
e） 确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
5.3 组织的岗位、职责和权限
本条旨在帮助最高管理者分配质量管理体系的相关岗位，以确保体系的有效性并实现预期结果。最高管理者需要确立各岗位的具体职责和权限，并通过有效的沟通活动，确保组织人员理解和知晓各自的任务。
相关职责和权限可分配给一人或多人。这些人员在被分配的领域和/或过程应能够做出决策和有效变更。必需强调，尽管权限可以分配，但最高管理者仍应对质量管理体系承担总体责任。
针对 GB/T 19001—2016，5.3 的 a）至 e），职责和权限的分配应基于以下目的∶
a） 确保组织的质量管理体系符合 GB/T19001对特定岗位（如内审员）或对管理评审的要求;
b） 确保过程能提供期望的输出;该活动可分配给多个承担不同职责的人员，如监视质量目标、确定过程是否能够实现预期结果或开展内部审核等;
c） 报告质量管理体系的绩效;这种报告通常作为管理评审过程的一部分来实施（见 GB/T1900l— 2016，9.3），可指派一人负责协调报告事宜，其他人员负责报告质量管理体系的特定过程;
d） 推动以顾客为关注焦点（见 GB/T19001—2016，5.1.2）;这项职责通常分配给负责与顾客沟通
并确保解决问题的人员，一般为客服或履行质量职能的人员;
e） 在进行诸如实施新的企业资源计划（ERP）系统、决定外包设计和开发过程、基于新市场机遇的增长、进行组织重组、兼并或收购等变更时，保持质量管理体系的完整性;这项职责通常分配给负责确保整个质量管理体系运行的人员，该人有能力确保在没有考虑变更的潜在影响之前，不策划变更。
在一些组织中，有能力实施规定任务的人员的数量可能是有限的，因此，制定共同承担岗位职责的计划可能有用。这些计划在节假日、主管人员不在现场或发生事故或生病时，会很有价值。
最高管理者应确定如何沟通相关的岗位、职责和权限。这可通过使用相关成文信息实现，如岗位说明、作业指导书、责任声明、组织结构图、手册、程序等。
(责任编辑：环球精益网)
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