注册质量经理 第2章 质量管理

第2章 质量管理

标准试题分值：

1分

知识要点：

2.1 管理理论发展历史

管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。

2.2 质量管理的发展

质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。

2.3 质量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。

2.1管理理论发展历史

2.1.1 管理理论发展的主要阶段及特点（掌握要求：理解）

管理学的形成与发展大致可以分为六个阶段。

例题：从管理学形成与发展的过程来看，全面质量管理的特点是（ D ）。

A.标准化、制度化

B.全面、系统、精准

C.长远视野

D.持续改进、全员参与

例题：20世纪90年代以后，管理理论发展的特点是（ C ）。

A.全面、系统、精准

B.持续改进、全员参与

C.突破式改进、创新

D.长远的视野

2.1.2 质量管理在管理发展历史中的地位（掌握要求：理解）

从管理理论百年发展历史来看，质量管理在20世纪80年代以后进入全面质量管理阶段，而全面质量管理成为一种新的管理模式。90年代以后的理论和方法，如卓越绩效模式、六西格玛管理、业务流程再造、标杆超越法等都可以看出全面质量管理的延伸。

例题：全面质量管理由早期的TQC演变为TQM，意味着（ BD ）

A.管理理论的变化

B.它已经不再局限于质量只能领域

C.质量就是经营

D.演变成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念

2.1.3 管理理论发展对当代的启示（掌握要求：理解）

随着社会的政治、经济、文化等诸多方面的发展和进步，有关人的认识和假设有了相应的变化，如最初古典管理理论的经济人假设，到人际关系学说的社会人假设，以及后来的复杂人和自我实现人假设等。当社会进入知识经济时代，知识员工成为新经济下最稀缺的资源，因此活性化的人成为员工人性的基本假设，活性化的人是指员工具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲；与此同时，员工对其行动后果以及对组织贡献承担责任。

例题：（ D ）是指员工具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲；与此同时，员工对其行动后果以及对组织贡献承担责任。

A.经济人

B.社会人

C.复杂人

D.活性化的人

2.2 质量管理的发展

2.2.1 质量管理的定义（掌握要求：识记）

ISO9000：2015《质量管理体系 基本和术语》中，将质量管理定义为：关于质量的管理，即在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供使质量要求得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

朱兰认为，在质量管理活动中有三个管理过程，即质量策划、质量控制和质量改进，称为“质量管理三部曲”。质量策划指明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

例题：某企业的一个QC小组，为了使A产品达到新的质量目标要求，开展质量攻关活动，并制定了详细的质量攻关工作计划。该QC小组是在开展质量（ C ）。

A.策划

B.保证

C.改进

D.控制

例题：致力于提供质量要求会得到满足的信任，是指（ B ）。

A.质量策划

B.质量保证

C.质量改进

D.质量控制

2.2.2 质量管理发展的三阶段及其比较（掌握要求：理解）

根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般将质量管理的发展划分为三个阶段。

例题：与质量检验和统计质量控制阶段相比，全面质量管理阶段在许多方面表现为（ AD ）。

A.管理特点是防检结合，预防为主

B.管理方法是运用技术检验方法

C.管理依据是符合规范

D.全员参与

2.2.3 质量管理在中国的发展（掌握要求：理解）

我国企业实施全面质量管理基本上可以分为以下三个阶段：

1）1979-1989年，全面质量管理的引进和推广阶段。主要特点是政府主导，自上而下有计划、有重点地在企业引进和推广。

2）1989-1999年，全面质量管理的普及和深化阶段。1993年全国人大通过《中华人民共和国产品质量法》，标志着我国质量工作进一步走上法制化道路；1996年12月国务院发布《质量振兴纲要》，明确了我国质量工作的方针，强调了振兴质量的根本出路在于建立质量振兴的市场保障机制。

3）1999年至今，全面质量管理的发展和创新阶段。这一时期，企业逐步形成“大质量”概念，确立了质量管理在企业中的战略地位。我国许多先进企业通过质量管理使得产品质量赶上或超过发达国家产品的水准。2004年9月，国家质检总局发布的国家标准GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，为我国企业追求卓越绩效指明了方向。

例题：我国全面质量管理的普及和深化阶段是（ B ）

A.1979-1989年

B.1989-1999年

C.1999-2009年

D.1999年至今

2.3 质量管理的代表人物及其主要思想

2.3.1 戴明及其主要思想（掌握要求：理解）

戴明是20世纪管理领域中最有影响力的人物之一，是全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。

戴明于1986年在其《走出危机》一书中指出，为了向顾客满意为宗旨的质量型组织转变，管理者必须关注14个要点。戴明认为，接受这14点并采取具体的行动，是管理者对组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。

1）树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生产和发展向人们提供工作机会。2）接受新的理念。3）不要将质量依赖于检验。4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。。5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。6）做好培训。7）进行领导。8）驱除恐惧以使每个人都能为组织有效工作。9）拆除部门间的壁垒。10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。11）取消定额或指标。12）消除影响工作完善的障碍。13）开展强有力的教育和自我提高活动。14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

上述14点可以归纳为四个方面。首先，为组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革。其次，组织的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。这个系统是超越组织边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应，这便是著名的“系统驱动行动”的观点。再次，重视组织文化和领导的作用，要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分调动人们的积极性和创造性。最后，重视每个人的作用，要通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

戴明强调实施组织变革需要理解和掌握广博的知识体系，主要包括四个部分，即对体系的认识，关于变异的知识，关于知识的理论以及心理方面的知识。

例题：著名质量管理大师戴明对现代质量管理领域的主要贡献是（ ABC ）。

A.提出“系统驱动行动”的观点

B.重视企业文化和领导的作用

C.通过教育和培训提升每个人的能力

D.提出了“戴明环”

2.3.2 朱兰及其主要思想（掌握要求：理解）

朱兰出生于罗马尼亚，1912年随家人移民美国，1917年加入美国国籍。1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的培训、咨询和出版活动。

朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域最具权威的参考书之一，被人们誉为“质量管理领域的圣经”。该书自1951年第一版出版以来，被译成许多国家的文字，1999年出版了第五版。朱兰提出了质量即适用性的概念，强度顾客导向的重要性。朱兰质量管理思想还包括质量管理三部曲、20/80原则以及质量成本等。

例题：提出“质量管理的20/80原则”，即“关键的少数，次要的多数”的质量专家是（ A ）。

A.朱兰

B.戴明

C.石川馨

D.休哈特

2.3.3 石川馨及其主要思想（掌握要求：理解）

石川馨是日本著名的质量管理专家。从1947年开始，40余年中，石川馨一直从事质量管理的研究、教育和推广工作，为日本的质量管理事业做出巨大的贡献。

石川馨对日本全公司的质量管理实践活动进行了总结，把全面质量管理（ TQC ）归结为以下几点：质量管理是所有员工和部门的责任；TQC不能由个人完成，需要团队合作；如果有从总裁到生产人员和销售人员的合作，TQC就不会失败；中层管理者会经常被谈起和批评——要做好准备；不要混淆目标和实现目标的方法；TQC不是灵丹妙药，它更像是中药。这些认识与现代对全面质量管理的认识基本上是一致的。

石川馨指出，为全面质量管理，必须进行以下思想革命：坚持质量第一而不是短期利益第一；消费者导向；下一道工序是你的顾客；用事实和数据说话；尊重员工，员工参与管理；跨职能管理等。

例题：提出“如果有从总裁到生产人员和销售人员的合作，TQC就不会失败。”质量专家是（ C ）。

A.戴明

B.朱兰

C.石川馨

D.费根堡姆

2.3.4 克劳士比、费根堡姆、休哈特等以及他们的思想（掌握要求：理解）

克劳斯比曾担任美国ITT公司副总裁，从事管理工作40多年。他所著的《质量不花钱》《达成目标的艺术》等在质量领域有很大影响力。克劳斯比提出质量管理的四个定理：质量就是符合标准；防患于未然的质量管理制度；唯一的业绩标准是零缺陷；唯一的业绩测量指标是质量成本，也即第一次把工作做正确是最经济的。克劳斯比坚持认为没有理由在任何产品和服务中存在错误和缺陷，为此公司应该接种“质量疫苗”以预防不合格，质量疫苗的三个组成部分是决定、教育和实施。此外，克劳斯比还提出质量改进实施的14个步骤。

费根堡姆是美国通用系统公司的总称，担任全球生产运营和质量控制经理。费根堡姆在其《全面质量管理》一书中最早提出全面质量管理的概念。他指出，全面质量管理理应使整个组织参与到以顾客为导向的质量管理活动中。他提出全面质量管理的四个基本原则：1）竞争意味着不存在永久的质量水平；2）良好的管理应努力通过调动组织的质量知识、技能，使每个人相信改进会使事情变得更好；3）成功的创新要有高质量来支持，特别需要更快、更好的新产品的支持；4）成本和质量是相互补充而不是相互矛盾的。

休哈特，现代质量管理的奠基人，被人们尊称为“现代质量控制之父”。20世纪20年代，休哈特成功地将统计学、工程学和经济学结合起来，开创了统计质量控制这一新领域。休哈特于1936年出版的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述了质量控制的基本原理，这是一部具有里程碑意义的著作，为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础，对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。

例题：提出“唯一的业绩标准是零缺陷，第一次把工作做正确是最便宜的。”质量专家是（ C ）。

A.戴明

B.朱兰

C.克劳斯比

D.费根堡姆

例题：首先提出全面质量管理，有TQC之父称号的是（ D ）。

A.戴明

B.朱兰

C.克劳斯比

D.费根堡姆

例题：控制图的发明者为（ B ）。

A.道奇

B.休哈特

C.比尔·史密斯

D.罗米格