摘要:卫生保洁是酒店工作中非常重要，且占比很大的的内容之一，由于其枯燥的工作性质，在本就招聘难的酒店中，卫生保洁岗位成为最难吸纳人员，尤其是年轻人更难接受这一岗位的工作。面对如此状况，不少酒店选择业务外包，引进第三方保洁公司，但在实践中也存在不
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卫生保洁是酒店工作中非常重要，且占比很大的的内容之一，由于其枯燥的工作性质，在本就招聘难的酒店中，卫生保洁岗位成为最难吸纳人员，尤其是年轻人更难接受这一岗位的工作。面对如此状况，不少酒店选择业务外包，引进第三方保洁公司，但在实践中也存在不少的问题，因而探索一种新的，更有效的方式，解决酒店，尤其是中小型酒店卫生保洁工作的问题便显得尤为重要。 
一、酒店卫生保洁岗位管理现状 酒店卫生保洁岗位分为楼层和PA两个岗位。 就楼层保洁岗位来看，酒店大多采用计件工作的方式，在房间出租率不高情况下，员工当月工资收入会受到影响，导致员工工作热情下降，甚至跳槽流失。 就PA保洁岗位而言，由于工作内容单一，年轻人不愿干，所以这一岗位的从业员工年龄结构老化（平均达到45—60岁），文化水平普遍偏低，再加上无专业和标准化的功底，工资也没有竞争力，因而，卫生质量和劳动效率管理存在一定的难度。 市场保洁人员供小于求，为酒店招聘带来很大难度，面对这种状况，许多酒店采用引进第三方保洁公司的办法，希望解决用工难的问题。作为一种新兴的契约方式和用工管理内容，实际运行中也会存在许多问题，影响酒店清洁卫生质量的稳定性，也并非一劳永逸的办法。 
二、聘请第三方保洁公司出现的问题 在人力资源极为紧张的环境中，不少酒店积极尝试引入第三方保洁公司承担酒店的清洁卫生工作。而在实际工作中，就中小酒店而言，第三方保洁公司引入可能会出现以下管理新课题： 第一、第三方保洁公司的人员不属于酒店员工，大多数以挣工资为目的。对酒店的企业文化和管理不熟悉，难以融入酒店的文化和适应酒店管理的细节要求，容易导致工作结果与酒店期望出现差距，影响酒店整体服务形象。 第二，第三方公司的保洁人员因卫生和服务质量问题让客人产生投诉，或因造成客人物品损坏时，酒店与客人的沟通显得更为困难，其原因是第三方公司人员不是自身酒店的员工，存在两家人，处理隔一层的困难，必然会影响到工作的有效推进。 第三、酒店和第三方人员合作模式大多数是三分之一酒店固定员工 三分之二第三方公司保洁员工，这会导致工资成本至少增加50%。同时，原本酒店员工因工资差距，离职跳槽到第三方公司的现象也时有发生，这便让酒店和第三方公司之间产生了矛盾，不利于合作长期稳定。此外，通常情况下，长客和VIP客人的卫生保洁工作酒店会安排自己的固定员工来做，这样第三方公司人员会在上午无房打扫，导致当日工资下降，影响工作积极性，进而影响劳动态度，卫生和服务质量下降。而在会议业务较多的酒店，因为退房时间主要集中在下午14：00后，第三方公司保洁员大多以计件方式计算劳动报酬，因而更不愿意上午处于等待退房，无所事事的状态。 
三，酒店保洁岗位的组织创新 如何更好的解决酒店保洁岗位招聘难，而聘请第三方公司进入又会导致水土不服，管理难度加大的问题，我们认为，借鉴第三方管理模式，在酒店中，实施“卫生专业服务小组”的组织变革与制度创新是一种很好的方法。 结合中小型酒店实际，我们认为以下方法具有一定的效果。 第一、酒店成立专门的“卫生保洁服务小组”。将PA和楼层员工纳入“卫生保洁服务小组”统一管理培训。通过技能比赛，选拔出卫生技术主管，专门针对卫生工作进行指导和培训。小组前期由客房部负责人作为项目负责人，分管领导协助推进。在一到两个两个部门试运行一段时间后，在不断优化基础上，快速形成标准的操作流程及管理模式。为此，在工作快速推进和优化流程的初期，在酒店外包租赁部门工作的保洁员必须由小组技术前三名技术骨干参与，便于优化流程和提高工作效率。条件成熟后可将“卫生保洁服务小组”提升成一个部门或者成立一个公司对外进行酒店和办公楼宇保洁业务承办。 第二、酒店对各公共经营场所采用计件形式，核算出打扫单价（单价中包含清洁药水、清洁工具及设备的磨损费用），以“卫生保洁服务小组”对其他部门卫生进行核价后的内部租赁承包方式运作。刚开始实施时，计件成本结果会略高于在职保洁员工资的5%-8%。需要推行到两个部门以上的固定工作量，“卫生保洁服务小组”计件工资总额才会达到员工收入提升和企业成本降低的双赢。这种方法的好处酒店公共区域由原来的PA岗位保洁变为专业的“酒店卫生保洁服务小组”打扫，卫生更专业和标准，设备保养更好，使用寿命更长，成本更低。由此可见，将第三方保洁公司的计件工作方式和卫生租赁模式用于酒店的各部门，可以提升卫生工作质量和保洁人员工资水平。因为是自己酒店员工，对企业文化和酒店自身的管理要求了解透彻，酒店自身的个性特色服务也会随酒店要求展现在员工的细节服务中，由此提升客户的满意度，为营收增长保驾护航。而第三方成本则远远高于自己酒店员工成本。 第三、楼层和PA员工岗位进行有机融合。楼层人员55岁后岗位调整到PA，既保证卫生的标准化和专业化，也让专业人员在不同年龄段继续发挥作用。形成良性的酒店保洁人员更替，解决楼层和PA岗位人员不稳定性。在稳定中沉淀专业保洁人才，在技术和高薪酬下，不再认为卫生保洁岗位是一个让人瞧不起的低微工种。演变为有技术含量的技术岗位。技术达到一定程度将永远不会失业，让自己在朴实岗位中找到工作的价值和乐趣。 四、“卫生保洁服务小组”的制度创新 酒店“卫生保洁服务小组”模式推行，需要中层以上管理者思维模式改变和支撑 第一、“卫生保洁服务小组”的管理推行，需各部门进行计件区域量核算，内容指标包含：对工作区域正常清洁时间 待改变岗位员工的工作内容及工资 各种福利待遇成本核算。核算工作需要部门负责人的大力支持。 第二、部门负责人在大多数酒店承担了相应的绩效任务指标。介于本位主义思想和达到任务完成，别的部门员工既不便于自己管理，还会增加自己部门的人力成本。 第三、便于快速推进项目的开展和达到人力成本节约，需要酒店统一思想共同专项推进。在改变保洁人员的工作内容和90及00后卫生保洁项目的改变，会产生相关工作岗位的工作量不饱和，需要对工作量减少的岗位进行工作内容调整。设计相应岗位的工作内容和流程优化，牵一发而动全身。 五、“卫生保洁服务小组”在酒店各个部门的具体运用 第一、不论是商务酒店还是综合性酒店，除客房以外至少有公共区域及其他配套项目的经营场所。均离不开卫生的保洁和设施设备的计划保养。便于工作有效的推进，明确“卫生保洁服务小组”所承担的工作内容是：基础卫生保洁、计划卫生、设施设备保养。保洁人员基础服务和操作规范培训由客房部负责，租赁部门只负责相关内容是否合格，减少其他交叉管理带来的协作弊端，月底承担保洁员的工资薪酬。 第二、在推行初期，一定制定卫生专业小组工作推进表。进行每日工作优化。参与人员分管领导、部门负责人、技术主管、保洁当事人。快速推进工作进展，对不同保洁区域的流程进行优化。结合清洁的区域对清洁工具、清洁药水、专项保洁项目（如插玻璃、地板清洁等）进行专项研究和实验，总结出最好的方法和流程加以改进。提速卫生清洁效率。 第三、将酒店各区域进行实地考察，确定出可以租赁卫生的区域并核算出单价 第四、“卫生专业保洁服务小组” 服务计件单价核算参照第三方外包单价和酒店本身岗位人员成本比对。优化考虑后进行两者最终价格的70%进行推行。 六、保洁服务模式的未来 曾经有一位酒店同仁发起：“我们几家酒店能否成立一个专业的卫生保洁公司，为我们自己的酒店服务解决专业的卫生保洁和人才招聘难的问题”。面对如此愿望我们可以通过自己的努力，勾画未来美好蓝图： 第一、有熟悉自己酒店企业文化、有温度服务的专业保洁队伍。 第二、通过行业同仁的共同打造和优化。综合吸引同行专业强、综合素质高的保洁人员，打造具有持证上岗的酒店高级卫生保洁师 第三、形成一个专业的保洁队伍，从满足酒店自身需求演变为带来效益的专业保洁团队。 作者简介 袁明英，成都旅游住宿业协会学术与标准化专委会委员、市级星评员、成都天辰楼宾馆党支部书记、成都天辰楼宾馆执行副总经理、从事酒店行业22年。 |
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