摘要:质量管理工作中有一个悖论：质检员每天辛辛苦苦的听了很多录音，也认真的对每条录音进行评价、写评语。但是似乎并没有看到服务质量的整体提升。而我们都知道，质量管理的最终目标是要提升整体的服务质量。 听了那么多的录音，但是服务质量并没有因此得以提升
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质量管理工作中有一个悖论：质检员每天辛辛苦苦的听了很多录音，也认真的对每条录音进行评价、写评语。但是似乎并没有看到服务质量的整体提升。而我们都知道，质量管理的最终目标是要提升整体的服务质量。 听了那么多的录音，但是服务质量并没有因此得以提升，为什么呢？因为服务质量的提升不是听出来的，而是要通过听录音之后的行动才能实现质量提升。 那么，该如何做到服务质量的提升，再具体一些来说，质量管理团队应该如何提升自己工作的价值呢？ 至少可以从这三件事开始： 一、经验总结 前段时间我发了一篇文章《客服最不愿意回答的问题》后，引来了大量的员工追问：老师，如何优化话术？老师，还从哪里可以找到更加有针对性的话术？老师，可以继续写话术吗？ 我发现，大家对于优质话术有着迫切的需求，这里面有两个原因：第一、话术是我们客服的工具，而且是最基本的工具，相当于吃饭时候的筷子。不对，比筷子还重要，没有筷子大不了我抓着吃。但是没有话术只能胡说，但是胡说是会有严重后果的。第二、目前的话术太烂了。很多公司的话术其实就是业务知识的介绍，根本不会说人话。 实际上关于话术的问题不需要问我，每个公司每天接触那么多的客户，有那么多的问题，而且我们有那么多优秀的员工，还有那么多的成功的案例和良好的电话沟通，完全可以从公司内部的优质录音中找到针对每个问题的经典的案例或优质话术。 质检员可以针对那些表现优秀的员工的录音进行分析：
试想，如果质检能够将所有优秀员工或者优秀录音的优点分析出来，并且能够总结出来一套适用于莫些业务问题、某种情况下或者某类客户的的应对方法，那质检的这份工作是不是要比单纯的监听录音有意义呢？ 二、针对指标的建议 从管理的角度来看，质检是为运营管理提供依据的。因为录音中有员工的表现，也有客户的需求，而当两者不相匹配或者发生冲突的时候，其实就是管理中最需要介入和提升的地方了。那么，质检完全可以针对录音中的问题进行专项监听。而同时，呼叫中心的运营管理就是以指标为导向的。那么，质检理应从指标的角度发现问题：
呼叫中心的运营本质就是要做到高效率高质量，而质检从录音中能看到质量和效率方面的问题，所以，质检完全可以将这些进行整理，形成自己的指导性的建议。 三、流程问题发现 管理的核心资源是人、技术、流程，自然，运营管理可控的人和流程，应该都是质检工作的主要目标。 质检如何能够听出流程方面的问题呢？ 1.合理确定监听数量 质检员的工作几乎千篇一律：监听录音，认真听完之后对照评分表进行打分，如果有不确定的就找来其他的质检员帮忙核听，确定打分，写完评语后继续监听下一条录音，最多再加上一个辅导。 实际上，录音里面的宝贝太多了，产品问题、客户需求、流程问题、员工能力问题、竞争对手的信息、产品政策问题、其他部门的支持问题等等，但是由于质检员将所有的注意力都放到了打分上面，所以根本没有时间和精力去发现其他的问题。所以质量管理价值的提升，首先从给质检员松绑开始。 质检员每天用于听录音的时间不要超过有效工作时间的70%，否则质检员会盲目的打分，根本没有发现问题的时间和精力。 2.针对性监听的录音类型 针对一些录音需要有针对性的监听：
这些录音里面往往能够发现共性的问题，而这些问题往往也会包含着大量的流程问题。 3、监听的方法 监听的时候，质检员的思考模式是：
一般而言，共性的问题或者是培训不足的问题或者是流程的问题，所以质检完全可以根据这个确定问题所在。 提升质量管理工作的价值，从做好这三方面的工作开始。
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