沈涛：客户视角看成品房品质管理

12月19日，由河南省中原成品房研究中心、郑州市住宅与房地产业协会主办的第四届中原成品房发展论坛在郑州重磅开讲，国内头部房企、本土成品房领军开发企业中国金茂、万科、亚新、康桥……及成品房设计、装配式、内装、部品等全行业400多家企业的500多人参加了会议。大会围绕成品住宅、新型建筑工业化、装配式时代发展背景下成品住宅产品力价值、品质提升综合解决方案等进行了交流分享，尤其是来自于大型房企的房产大咖结合当下整个房地产行业面临的形势与挑战所作关于如何塑造或提升成品住宅产品力的主题演讲引发广泛热议。

本期，我们就精选大会主题演讲之一的中国金茂客户关系部总经理沈涛的《客户视角看成品房品质管理》，根据录音整理成文，以飨读者。以下为部分观点摘录。

01.对成品房的理解

成品房不仅仅只是一个房屋的概念，我理解它更是完整的品质生活的范围。它不仅仅包括业主自己家内的住宅部分，也包括客户有很多生活体验和居住体验的其他部位如园林景观、公共区域、地下车库等。从成品房设计、部品、施工供给侧来讲，客户是需求的真实体验者，因此中国金茂始终强调品质筑就更好生活，坚持以品质为核心，以绿色健康和智慧科技定位，从客户的视角了解研究客户需求，并且把整个研究成果落入到产品和服务的设计当中。

02.客户视角金茂品质

产品、服务好不好，客户说了算。

成品房的品质以及围绕成品房为核心的整个项目的综合品质，对客户来讲是对品牌满意度的一个非常重要的衡量标准。它包括房屋设计、小区园林、规划景观和配套、房屋质量等，是一个综合性的判断标准。

尤其是成品房的装修质量，它最直接关乎到客户实际的观感和体验感，客户每天能看得到、摸得着，如果过程施工品质控制稍弱，交付后缺陷的保修量的上升会直接影响到客户对居住，对品牌的质疑、对施工的不信任，最后一定会直接反映到客户对产品满意度的评价上，甚至成为品质拖后腿的关键。

想要提高客户的体验和满意度，作为重要解决的途径，就是怎么样提高成品房内装的工程品质。这与部品供应商、设计方、施工方，都有直接关联，任何一个环节有可能出现的品质的不稳定，都可能造成我们交付给客户的缺陷。因此，在每一个环节当中，我们都必须通过过程的管控来减少缺陷。

我对工程品质的理解，我认为至少应包括四个层面：

第一、住宅本身安全。渗漏、空鼓、开裂本质的问题必须要解决。

第二、功能要完备。首先基础应没有问题，功能还要完善，功能不完善就不能满足日常的生活需要。

功能空间问题要在前端设计规划环节就要做好，比如说一些成品房出现的阳台门不合理，进出不方便。马桶空间太小，稍微胖一点的人坐不下去等类似问题，要在前端就要解决好这些功能问题。

解决这些问题要通过对客户的研究来实现，要研究客户、客户的家庭结构、支付能力与这种户型、成品房空间功能的设计、部品的选择是否匹配，这个非常重要。

第三、做好品质过程管控。

第四、客户对质量的评价。

03.形势与挑战

从2016年9月份宏观调控以来，宏观政策一直都是收紧的状态，未来政策的导向将仍是房住不炒，在这样的大趋势下，对于所有的开发企业来讲，拿对地、做对产品，找对客户非常重要。

市场从长期来看，则会有以下几个特点；

在2035年会出现比较高的老龄化过程。小户化特征明显，一人户、二人户比例会越来越高，新型城镇化、城市都市圈这种概念越来越强化。同时行业的集中度也会越来越高，市场会越来越明显地集中到头部企业。

在房价稳定状态下，客户对质量更加看重。满足客户对美好生活的需求，必须做好我们的品质。

04.思路与举措

思路

对标管理

头部企业为什么头部？在于其规模非常大，资源、管理、专业能力等都非常强。中国金茂特别强调对标管理，我们要通过对标来找到未来发展的路径，要打造产品和服务内在的核心竞争力。

中国金茂的总部和中国金茂区域开发公司、城市开发公司，甚至于项目，都要找到当地最好的竞争对手，对标对手，通过对标找到各自的短版。

在对标的过程当中，我们还坚持聚焦业务，你做什么业务，你就找这个业务市场里面最好的对手对标；坚持问题导向，是什么问题就是什么问题。中国金茂强调永找不足的问题导向，无对标不上会、无对标不投资、无对标不质询。我们根据不同层级以及项目的、城市的、区域的、总部的，找到自己的对标对象，发现自己的短版、暴露自己的问题，加以改善和提升。

要坚持客户导向，强化客户研究，深化产品提升，优化客户服务

既要做好，更要做对。

我们在坚持客户导向上，我们首先要完善客户的研究体系，要求全周期打通开展客户研究，设计、营销实现界面的打通，为什么要打通？因为设计和成本一定给产品销售带来好的或者坏的影响，这是前端，中后端，我们的工程、客服、物业要把过往客户的投诉、报修的缺陷全部进行归纳研究，来找到我们到底在不同项目上存在哪些具体的、明确的可以改善的部位，这就是我们的研究体系。

坚持科技投入，强调基于客户需求的投入

投入要有效地和成本进行匹配挂钩，比如说我们收购了机器人公司，BIM公司，因为这些公司对我们效率的提升、服务的改善有很大的帮助作用，把BIM技术用于整个过程，可以有效避免可能存在的施工偏差，减少后期拆改和质量隐患，降低无效成本，避免把隐患最后传导给我们的客户。所以我们要基于客户需求投入，坚持客户推动技术驱动的产品创新迭代。

通过不断基于客户的研究和客户需求的投入，来带动产品的迭代和升级，最终的目的一定是实现公司的经营的战略目标的实现。

五个举措：

第一、确定工作目标，明确工作任务。

我们强化客户关系，提高客户满意度，要做好客户闭环。即我们要把客户的需求，包括它的投诉报修，这也是客户的需求，把这种需求闭环起来，形成PDCA闭环管理，去消化它、解决它，补上这个短版、消除这个缺陷，开展产品的迭代研究，完善产品的缺陷管理体系。

第二、基于客户需求的投入。

近几年我们实践做了一些技术的应用，包括科技的、信息的、智能的、数据化的成果展现。

第三、客户推动技术驱动的产品迭代。

我们已形成相对比较完整的产品迭代体系，并围绕满足客户的需求持续不断地进阶，包括科技的、环保的、绿色的、健康的、智慧的，包括5G的技术、大数据、云计算、区块链等，将类似这样的技术与产品和服务更好地结合，满足客户需求，尤其是新生的90后、95后为主的消费群体需求。

第四、实现客户、土地和产品的匹配。

从拿地到设计、到成本投入、到施工、到销售定价，这三者必须要实现对位，既要做好更要做对。金茂的产品线分等级，比如说我的府系分为府ABC，也是基于这个区域地块项目决定产品线，不可能做府C的产品但是用了府A的配置，这是错配倒配，不仅会造成成本的浪费，也会造成价格的提升。

第五、加强品质的管控。

相信行业都有自己的标准和管理方法能很好地进行品质管控。