摘要:注意对方的状态，开始联络时不要唐突 短评：工作中难免要和别人联络，其手段以电话为多。打电话者有备而来，可接电话者却是被动接受。如果不管对方状态如何，一上来就滔滔不绝只管讲你的，那么会给对方一种突如其来的感觉，甚至一下子反应不过来。这就是唐突
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注意对方的状态，开始联络时不要唐突
短评：工作中难免要和别人联络，其手段以电话为多。打电话者有备而来，可接电话者却是被动接受。如果不管对方状态如何，一上来就滔滔不绝只管讲你的，那么会给对方一种突如其来的感觉，甚至一下子反应不过来。这就是唐突、冒昧。
联络开始时别忘说一句客套说：“我是某某，关于某某事，和你沟通5分钟可以吗？”这样让对方有一个精神上的准备，切换到你的事上来再应对你，对你自己也有好处。 让你的联络行为有一个良好的开始，会直接影响到联络的效果。 如果一次需要和对方联络多项事情时，不妨事前自己列个清单，逐项一一联络，以免遗忘。
加大联络的密度
短评：密切地和对方保持联络，能给对方以安心、满足、好感和信赖。
面对客人的投诉，如果你答应马上调查，之后却迟迟没有音信的话，对方会从不满到不信。越是面对不满的客人，越要加大联络的密度！不仅要最终给他解决问题，更要密切中间联络，通告进展状态，就能缓和他的气愤。做到用密切的联络让他小气，再让他惊异，让他满足、满意，最后把他争取成自己的粉丝，把坏事变成好事，在他这里给自己树立一个口碑！ 让愤怒的客户满意其实并不难，我们把办理结果作为100%，但不要等到有了结果才一股脑地给他。把这些信息分解成五批，每次20%，分五次和他联络就能奏效。因为这种做法等于你把整个为他服务的过程分解并及时地展现给他看了。站在他的角度上看，就是对自己的事情的处理过程明明白白，好像自己也置身于处理过程之中，亲自在参与处理，这样他怎能不放心？加上你每次沟通都和和气气、彬彬有礼的话，他怎能不满意，怎么会不成为你的粉丝？
联络的表述要准确，不要要造成对方的误解 联络中，有时因场景、背景不同，你说出来和写出来的意思可能会被听者误解。在这里，我们来分析几个较常被人们使用的“含混表述”的案例，看看哪里不妥。
没问题 联络是为了和对方共享信息，以达成共识。因此，发信方要热心周到地把信息加工到对方能够看懂，不易被误解的地步之后再发信，才能达到目的。
短评：请问，这种回复人家看得懂吗？人家到底是汇款还是不汇款啊？
在跟对方联络时，有时自己的思路被封闭在一个狭窄的思维通道里，觉得这样回答就可以。当你觉得可以时，想没想过对方是否能懂得你这种表达的含义？你的这种表达会不会让人家迷茫，或者被误解？你的回复应该设身处地地想想，该怎样表达，才能让对方直接无误地明白你的意思 对策：最后直接回答：“知道了，我马上去查一下”或者“已经发出了”。被怕麻烦，不就是多打几个字吗？
过会儿再联系
首先，这个“联系”是由谁来联系谁？没表述清楚！ 也许你的本意是：现在我忙，请你过会儿再打过来。但是对方可能理解为：你现在忙，顾不上他，等会儿你腾出手就会给他打过去。于是人家就死等你的电话！等得焦虑时会不满，会演变成对你又意见，最后不信任你了！而你这边呢，也在等她！（误解就是这样发生的。）过了好久也没见对方再打过来，你就会想：怎么他还不打过来，看来不是什么大事。 对策：别按自己的理解行事，最好当场确认清楚！对打来电话的人不要省事，把话说全：“过会儿我给你打过去”“过会儿请你再打过来”；如果对方让你“过会儿联系”，那么你就该追问一句：“是你打过来，还是我再给你打过去？” 其次，“过会儿”是过多长时间？ 也许说话时，你心中的“过会儿”就是十几分钟，半个小时，1~2小时，今天以内……但对方不一定这么认为。他也可能会理解为2~3小时，下午再说，明天再说吧……两人想不到一块儿去，怎能不耽误事？ 对策：别含糊，当场问清、确认！“请问几点再和你联系合适？”
短评：聪明反被聪明误。不想喝了就明说呀。玩暧昧、玩高雅、倒霉的是自己！
沟通时不要拘面子，明确地表达自己的意思，以免别人误解，造成尴尬。 对策：直接说“谢谢，不必了”“谢谢，可以了”。
他走了
短评：在意思暧昧不清的表述面前，每个人都可能根据自己的理解来解读这个信息，而表述方的意思却只有一个。但是你不明说的话，你怎么就能肯定对方也跟你想得一样呢？ “走了”在听者看来，可以解读为多种可能：离席了；跑开了；下班了；歇病假了；出差去；去开会；被领导叫过去了；去封闭式学习班了；调到友邻部门去了；辞职了……甚至可能去世了！ 对策：说话的人表述要尽量清晰，要考虑让对方听得懂。在这个案例里就应该直接说：他出差去了。 过两三天吧
短评：说者嘴里的两三天，也许只是个笼统的表述。可是听的人有可能就按2天，最多3天在计算。
尤其是大事、重要的事，对方的期待值很大。大家心里有可能真的就按2天、3天去等。如果逾期了的话他会失望，会感到受骗。 例如，你跟客户说两三天就进货，但是如果让对方等四五天，可就过火了他觉得你在骗他！ 对策：这个时候应该明确地说明：3天后的本月8日，劳驾各位再来一次，那时候就全部弄清楚了。 收到
短评：发信人事立即回复了，但是他给出的是一个模棱两可，让人很难判断的表述。
这个时候，收信人不能用“想当然”来判断。按照自己的意愿，既然是“收到”，那肯定是收到邮件了！这种“想当然”有可能耽误事！ 对策：清晰地回复“邮件收到了”。不就多写两个字吗？要让对方看懂。
尽量避免使用代名词 这个、那个、这边、那边、这些、那些，还有他、他们等这一类的代名词，在商务活动的表述中有可能因为说者和听者的处境不同而造成误解，应该尽量避免使用，而直接说清它们各自指代的人或事。也就是说，避免使用“他的”“你知道的”“你懂的”等不准确的表述。 例如，那件事，你指的是A事，也许对方想的是B事。此事应确认：“你说的是……吧”
如果对方语言中使用了这样含混的表达时，你要当场确认，不要想当然。类似的语义含混，容易导致误解的表述还有：
沟通应该对等 和不同的人联络，不仅内容需要注意选择，同样的道理，其联络方式也是需要选择的！你必须采用能让对方听得懂的方式去联络，才能收到效果。
用语要对等
短评：面向小孩子，就要用让他们也听得懂的表述方法，才有效果。
我们在商务沟通中，和别人联络时，往往无意识地使用了专业用语，或者对外部人员使用了自己企业的内部词汇、技术略语等对方听不懂的表达。这是一种不对等沟通：用语不对等。例如，医生开的检查单、化验单、药房，你看得懂吗？他们给你说明诊断结果和治疗方案时说的话你听得懂，可是在各科医生们会诊讨论手术方案时，他们看的资料和在白板上做演示时所写的略语、代号，患者肯定看不懂。 反省一下吧，自己也有冒出别人听不懂的词汇、语言，跟人家进行不对等交流的时候。 不妨现在掩卷反思一下，列个清单，自查一下。结果会连你自己都大吃一惊的！
方式要对等
短评：秀才的话本身无可厚非，如果讲给文人听是听得懂的。然而他面对卖柴人时选择的这种方式是不对等的。其结果就是沟通失败，卖柴人误以为秀才不会买他的柴。
报联商的联络更是如此。面对不同的受众，需要选用适合他的联络方式。 例如，央视《百家讲坛》节目请来的都是大学教授，其中不乏博士生导师。面对镜头，在那个讲坛上，他们能用在学校里面面对自己的研究生所用的方式来讲述吗？他们面对的受众是全国的观众，各个层面的都有，有学者、有主妇，也有农名工！必须采用能让所有人都听得懂的方式来讲述才行。于是诸葛亮“身高八尺”“是个帅哥”的表达就出来了（易中天品三国）。 同样，面对老年人，不仅要照顾他们耳朵背、思路反应慢，我们讲话的速度要慢下来，而且还要注意避免使用时下流行的略语、潮语、网络语言等，他们反应不过来。 注意对象——用合适的方式沟通：
节奏要对等
短评：她每天接触的就是这些菜，当然倒背如流了。可是对于我们呢？第一次听说！还没听清她说的是什么呢，人家都报出十几种菜来了。请问你听清了吗？这又是一种不对等！语速、节奏的不对等。 地位要对等
短评：相信如果小巨人姚明也在同一现场，他所看到的景象和获得的感受和我们又不会一样。
我们在和别人联络沟通时，要根据对方的年龄、资历、职务、经验来判断选择沟通方式。不要自以为我懂的你也肯定懂。上级和部下、老员工和新员工、行家和新手之间的沟通，应该顾及对方的视角高度，尽量做到位置对等，沟通才有效果。 凡此种种，联络的时候要注意“对等沟通”，选择合适的方法，才能收到应有的效果。
几种常用的可避免误解的表述方式 l 不光说日子，带着月份说——3月8日。 l 不光说日子，带上星期说——3月8日（周三）。 l 时间用24小时制——不用6点，用18点。 l 不用一大早、早上上班——用上午9点。 l 不用下午上班——用13点。 l 不用下旬后半——用3月25日以后（让时间的幅度尽量狭窄些）。 l 不用下个月初——用5月5日前后。
著作：《报联商》 作者：[日] 古贺 传浔
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