摘要:黄桂卿 管理咨询探索（公众号） 2020-11-13 【著作权声明】一切转载须在标题下方位置标明作者姓名。商业性转载须经作者授权。 前言：在卓越绩效评价体系里面，流程和制度都属于过程管理模块。体系要求，过程管理要承接并支持公司战略。过程管理分为不同层级，
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黄桂卿 管理咨询探索（公众号） 2020-11-13 【著作权声明】一切转载须在标题下方位置标明作者姓名。商业性转载须经作者授权。 前言：在卓越绩效评价体系里面，流程和制度都属于过程管理模块。体系要求，过程管理要承接并支持公司战略。过程管理分为不同层级，逐步展开。因此，评价任何一个流程，首先要看它是否支持一级战略；其次要深入研究流程的质量水平；以及是否用户友好等。 眼下很多企业存在流程管理和改善方面的人才需求，但在招聘要求方面仍然抓不准核心能力，具体表现在没有提出战略把握、精益管理能力的要求（本），过多追求非核心技能和领域经验（末）。企业提出的技能要求如IT和制度系统梳理；领域经验如研发、财务、体系梳理等，这些不是核心的流程管理技能。如果企业能够抓住战略和精益方法这两个核心技能，再结合相关领域的经验，可以提出更高的技能要求，如IPD和SCRUM, 就有机会找到对的人或优秀的人才，从而帮助企业的流程管理工作取得长足进展。但首先要能把握战略和精益能力。 本文主要谈谈精益管理作为流程管理核心能力的认识。 为什么精益管理和改善能力是流程管理的核心技能？这要从流程的本质及其质量判断标准说起，也就是说，流程本质是什么，以及怎样判断一个流程或流程一部分是好还是不好。唯有搞清楚这两个认识，才能进行流程管理和改善。 流程的本质是什么呢？无论生产制造流程还是事务性流程，都是由一个个流程步骤构成并串联起来的。这一个个步骤，应是创造价值或者实现价值的一个个步骤，串起来就是一个价值流，这个价值流的输出是什么，为谁服务，这些步骤是不是存在浪费？这些是精益视角对流程本质的定义和理解。精益视角是最适合研究和改善流程管理的方法论。 
举例，A公司出差审批流程需要3级领导审批。我们如果知道审批不会创造价值，唯增加成本、减缓运营速度，它是一种浪费，那么应考虑减少审批也就是尽量消除浪费。为了更好地理解这一点，我们首先要理解价值和浪费的定义。 再回头看出差流程的三级审批。出差流程的客户是谁？是出差人还是领导，抑或公司？当然是出差人。那么他愿不愿意为了三级审批买单？无论是时间上还是付出精力方面？No. 审批有没有改变出差活动本身的功能？没有。审批的结果只是YES/NO，所以审批是不增值的，不增值就是浪费。可不可以完全消除掉这种浪费？恐怕今天还不可以，因为今天的管理还需要监控功能。既然有必要，同时又是浪费，是否可以兼顾监控和浪费最小化？这是很有可能的——事实上很多公司只设置一层审批，即直接主管审批。进一步看，即便只有一层审批也还是浪费，应当尽量让这一层审批的流程也变得省事快捷低成本，所以采用什么办法能达成目的就用什么办法。例如用钉钉，淘汰掉纸质申请单，用事先报告消除掉提交后的等待，让出差行程可以提早计划和安排。马云说他不喜欢流程，其实他不喜欢的是冗长繁复的流程，令企业尾大不掉。高效简单低成本的流程是很有必要的，否则怎么确保高效作业方法得到复制？ 以上例子中，运用了价值与浪费的判断标准，考虑了现实中的管理需求，考虑了流程的成本、速度与质量。 在做流程质量判断时，通常需要思考的问题有且不仅有这些：
。。。。 这个问题清单可以继续罗列下去，目前先写这些。6个大问题中一个属于战略视角，3个精益视角，2个普通视角，也说明精益管理能力在流程管理中的重要性。普通视角是一般不具备精益技能的人也能想到的，不在此外讨论范围。 判断以后需要对不好的流程进行改善。针对第4条的QCD，通常需要解决的问题有： 1. 如何提高流程质量，一次就做对？ 2. 怎样降低流程的成本？ 3. 如何缩短流程的周期时间，提高速度和灵活性？ 要解决这些问题，精益提供了深度解决方法。而不具备精益管理能力的人可能连问题都发现不了。例如，面对出差流程的三级审批 线上线下双重提交，一般人可能认为这样的多重监管很有必要，因为有利于控制成本和人员活动。线上线下双重提交也可以给出理由必须这么做，例如：线上提交是为了便于出差的领导方便及时审批；线下提交是为了留档，报销时财务需要核对预算与花销巴拉巴拉巴拉。而精益专家凭借直觉就可以指出这个流程的荒诞性，提出改善的方向：速度快，环节少，低成本。实现的方法是：线上限时审批，一层审批。 改善流程质量。不具备精益能力的管理者可能提出“多检查几遍”的方法，然而这会增加成本，减慢速度，增加人力。精益方法可能提出，先对信息做5S分类管理，避免源头混乱；做可视化管理，确保不会用错；做防错设计，确保没机会做错，或者一旦做错就有警报。精益教我们如何用最低成本把事情一次做对、又快又好的方法。 降低成本。精益角度看待，减少流程返工次数和投入精力、时间，都是减少成本的行为。反之，有些流程令人耗费精神力气，往返折回，就是高消耗、高成本的流程。成本可以是金钱，也可以是人力和时间成本、士气成本，乃至机会成本。如果缺乏精益视角，可能会单纯去看投入资金，然后结论可能是唔不错没有花什么钱！ 加快速度。一个流程的周期时间越长，也就是说流程速度越慢，灵活性越低。去四大银行办事，从进去到出来要花数小时；去招商银行办同样的事，不但花的时间不到一半，而且服务指引明确、讲解协助周到、礼貌，人员定岗方便咨询分流等。所以如何缩短周期时间、提高流程速度？这是精益管理太擅长的课题。有些银行尝试用六西格玛解决流程速度问题，这好比你看到地上有一张毛爷爷，你为此做了一番DMAIC流程分析来决定是否捡钱以及如何捡钱，下一秒这张毛爷爷就被看车的大爷捡走了。 以上说明无论对流程质量的判断，还是对流程进行改善，精益管理方法都是高效的和深入根源的。因此精益管理技能是流程管理的核心技能，是本。 IPD和SCRUM等针对性的解决工具，对不懂的人来说神秘高深，其实底层逻辑还是精益管理方法，配合特定的项目目的。至于在其他领域的运用，如财务等，要求流程管理人员有财务经验当然最理想，但相比于精益管理能力，财务知识也还是次要技能。简单地说，有财务经验的人不见得能看出财务流程的问题，而一个不懂财务的人却能够挑战所有财务流程，因为在他那里没有什么是“本来即如此”的观念——这就是Think out of the box 的效应，避免了“只缘身在此山中”定向思维。 最后，一个好的流程管理者必须是一个好的PMO，因为所有的流程管理项目都需要项目管理技能。但不是说PMO就是流程管理者。 【作者介绍】黄桂卿是高级精益顾问，原跨国咨询公司中国区运营负责人。 |
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